A vez dos usuários

Artigo publicado na versão impressa da edição de 23 de julho de 2012:

Em menos de dez dias, duas agências reguladoras decidiram, enfim, fazer aquilo que delas se esperam: punir quem sistematicamente pune seus clientes por má qualidade dos serviços prestados, como foram os casos da Agência Nacional de Saúde Suplementar, que no último dia 10 suspendeu as vendas de 268 planos de saúde, e, na semana passada, da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que resolveu "peitar" as gigantes de telefonia.

Ao tomar estas medidas, as agências dão uma outra contribuição, no meu entendimento mais importante do que a medida de suspensão em si: faz o usuário acreditar que sua reclamação terá alguma utilidade.

Parte expressiva dos consumidores brasileiros não sente confiança em reclamar de algum serviço porque ou desconhece os canais necessários para fazê-lo, ou já tem a ideia preconcebida de que sua reclamação será mais uma entre muitas e não será atendida.

Ao punir em cada Estado a operadora líder de reclamações, a Anatel adotou como critério a insatisfação do cliente, o que é animador e pode incentivar quem estiver descontente a demonstrar esse comportamento.

A defesa do usuário, como agora fazem a ANS e a Anatel, poderia incentivar outros órgãos públicos, inclusive locais, a fazerem o mesmo. É o caso do transporte coletivo de Limeira, uma concessão pública.

Por mais que melhorias pontuais sejam anunciadas, os clientes, usuários dos ônibus, não veem e não sentem as melhorias sistêmicas.

Mais que isso, as reclamações tão amplificadas pelos veículos de comunicação locais parecem não ter resposta à altura pelas viações e o órgão regular no caso, a Prefeitura, não toma medidas punitivas para impor disciplina às empresas.

O resultado disso é o que vem ocorrendo há anos na cidade: o sistema não melhora como um todo, a Prefeitura tem de reajustar a tarifa anualmente, e a reclamação do usuário é instantânea.

O tempo passa, as reclamações permanecem - mas o usuário continua pagando a tarifa - e chega o período de mais um reajuste, que tem de ser concedido. E recomeça o ciclo.

Ao estabelecer a suspensão das vendas das operadoras, a Anatel condicionou a liberação à apresentação de um plano de investimentos consistente, que traga melhorias aos usuários.

Não se trata de um plano simples, tanto que o primeiro da Claro, que mostrava melhoria para os próximos dois anos, foi rejeitado. Ao que parece, a vez é dos usuários, e não das concessionárias. Resta saber quando em Limeira isso ocorrerá.